LA QUALITA' NELLA SANITA' IN VENETO:
PASSI VERSO L'ECCELLENZA

La qualità è oramai diventata un elemento imprescindibile della nostra vita, dall’ambiente in cui viviamo, ai servizi che chiediamo, agli oggetti che ci circondano e che usiamo ogni giorno.

Se i valori concernenti la qualità, nel senso comune del termine, sono divenuti patrimonio culturale della collettività, nel momento di tradurre questi valori in azioni con ricadute sui processi, sulle strutture e sui risultati, si incontrano inevitabilmente delle difficoltà. Nemmeno le organizzazioni sanitarie, convinte da sempre di agire implicitamente secondo qualità garantita dalla legittimità della professione, possono prescindere dal confrontarsi con questo tema, e la recente produzione normativa a livello nazionale e regionale lo sta a dimostrare.
Il problema che allora si deve affrontare, è riassunto dalle seguenti domande: come introdurre nel miglior modo la qualità all’interno delle organizzazioni sanitarie? Quali gli elementi che possono favorirne l’adozione? Quali modelli si prestano meglio allo scopo?

Questo lavoro di tesi nasce perciò dalla constatazione di un problema complesso e dalla curiosità di comprendere le variabili critiche intorno alle quali si gioca l’esperienza dell’introduzione della qualità nel mondo dell’assistenza sanitaria. Il problema complesso riguarda la necessità di capire in che rapporto stanno o possono stare questi due termini: qualità e sanità, sia nelle ormai abbondanti elaborazioni teoriche che nelle esperienze empiriche di coniugazione concreta dei due termini. Oggi sembra che non si possa più parlare di sanità senza accostarvi l’altro termine fondamentale della qualità. Dal mondo della cultura aziendale privata la “filosofia” della qualità ha contagiato (e continua a farlo ) il mondo dei servizi sanitari (pubblici e privati).
Si parla di filosofia, infatti, per indicare una vera e propria “visione” ideologica che deve permeare la cultura dell’azienda che produce beni o servizi.

Tutti sono a favore della qualità: essa, infatti, è una parola intrinsecamente positiva che possa connotare in senso favorevole un’azione, un oggetto, un’esperienza. Il problema sta nel capire come si traduce l’essenza semantica positiva del termine in comportamenti intenzionalmente e consapevolmente orientati all’attualizzazione di quell’essenza.
Questa della qualità, del resto, non è una gran novità. Che cosa può aver favorito altrimenti l’evoluzione dell’uomo sulla terra, se non la ricerca attiva di una “vita di qualità”, l’elaborazione continua di “nuovi adattamenti”- obbligatoriamente di qualità - alle sfide postegli dall’ambiente di vita?
L’uomo del ventunesimo secolo è un “prodotto di eccellente qualità” del processo di accreditamento naturale vissuto nel corso dell’evoluzione.

Oggi però, questa cosiddetta “cultura della qualità”, in fondo, è per l’uomo contemporaneo un “metapensiero” sul senso della propria azione; è una competizione consapevole migliorativa delle proprie prassi che assomiglia molto ai meccanismi selettivi dell’evoluzione e che porterà al mantenimento delle prassi migliori e all’esclusione di quelle peggiori.
Tuttavia come tutte le culture, anche quella connessa alla qualità ha bisogno di condizioni umane e sociali per potersi affermare. E’ esattamente su quest’aspetto particolare che il presente studio esplorativo è stato tracciato. Normalmente, la qualità di un prodotto o di un servizio non cade dal cielo, ma è una conseguenza diretta della “qualità della gestione”. Se un’azienda è ben gestita, produce beni e servizi di qualità, i costi sono bassi, non ci sono tensioni, e soprattutto i clienti esterni e i clienti interni (dipendenti) sono contenti.

Questo lavoro vuole guardare soprattutto all’impatto e alle condizioni “interne” al corpo dell’azienda sanitaria connesse all’introduzione della cultura della qualità, alle prerogative del cliente interno, ai suoi bisogni che non sono solo quelli di “guadagnarsi il pane” ma anche di essere soddisfatto del proprio lavoro, di sentirsi utile per la propria azienda, di sentire la riconoscenza dell’azienda per l’apporto che dà.
La prospettiva da cui si vuole guardare perciò in questa sede, è legata essenzialmente alla necessità di capire come l’introduzione della qualità possa essere gestita secondo le modalità tipiche di un processo di miglioramento “continuo” soprattutto del capitale umano che lavora nell’azienda sanitaria.

La cura delle relazioni interne in quest’ambito può rappresentare per l’azienda sanitaria una sfida dall’alto sapore ”umanistico” che può facilitare e favorire l’assimilazione consapevole della cultura della qualità nelle pratiche assistenziali senza che questo appaia come una operazione tecnicistica imposta dall’alto e per questo vissuta come estranea. Come si è capito, il riferimento qui è ad un tipo di gestione dell’azienda sanitaria orientata verso l’uomo e fondata su alcuni aspetti critici:

• la formazione innanzitutto, intesa come processo che assicuri il possesso di una competenza e una professionalità consapevolmente orientate alla qualità
• l’introduzione di meccanismi d’incentivazione immateriale connessi al riconoscimento e alla valorizzazione reciproca che solo all’interno di una dimensione lavorativa di gruppo è possibile sviluppare;
• la gestione adeguata dei processi d comunicazione connessi all’introduzione della qualità: dalle condizioni che assicurano la più ampia partecipazione ai processi decisionali, alla predisposizione di canali per la libera circolazione delle idee;
• l’ultimo aspetto riguarda infine la cura della motivazione e della responsabilizzazione del capitale umano in azienda che, per certi versi, costituiscono l’esito quasi automatico della buona gestione degli aspetti critici precedenti

La qualità, infatti, non può essere un’operazione imposta, non può essere una mansione in più da aggiungere alle altre; essa richiede un coinvolgimento cognitivo ed emotivo profondo e convinto che portino ad una altrettanto piena assunzione di responsabilità.

E’ questo l’orizzonte culturale che ha ispirato il percorso di ricerca descritto: si è trattato di capire, a partire dall’analisi dei punti di forza e dei vincoli propri di un modello di sperimentazione di accreditamento all’eccellenza realizzato nella Regione Veneto tra il 1999 e il 2003, come sia possibile tradurre in una esperienza convincente e di successo la grande potenzialità innovativa delle politiche e della cultura della qualità.
Si è cercato di raccontare l’esperienza di accreditamento all’eccellenza dal punto di vista di chi la propone a livello istituzionale (Regione Veneto – Sanità e Sociale), di chi la attua (Resp. Ufficio Qualità Tv e Bl) e di chi ha lavorato nei team attraverso interviste per rilevare vissuti, difficoltà, aspettative nei confronti di un modello completamente innovativo. Nell’indagine si cerca anche di capire quali sono le difficoltà del Sistema Sanitario Regionale Veneto nell’adeguarsi alle più recenti norme e indirizzi per realizzare una sanità di qualità di cui l’accreditamento all’eccellenza rappresenta l’apice.

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Dopo un necessario resoconto delle maggiori acquisizioni teorico-metodologiche sul rapporto tra qualità e sistema sanitario (capitolo 1), è descritto nel capitolo 2 il modo in cui, ai vari livelli istituzionali (internazionali, nazionali e regionali) il tema della qualità è stato normato, facendo particolare riferimento al modello veneto.
Nei capitoli 3 e 4 vengono quindi descritti i contorni e gli aspetti più significativi di questa esperienza di sperimentazione che nella fattispecie si è avvalsa del metodo AIM (achieving improved measurement) del CCHSA (Canadian Council of Healthcare Services Accreditation).

La metodologia di ricerca, alquanto impegnativa da gestire, si è avvalsa oltre che dell’analisi di documentazione specifica e consultabile sull’argomento, anche di alcune interviste a testimoni privilegiati che hanno accettato di offrire direttamente le proprie riflessioni sull’argomento.

(Fonte: Tesionline)

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